H ufig h rt man die Aussage, Service Level Agreements bzw. SLA-Vereinbarungen von Cloud Services kurz Cloud-SLAs seien zu schwammig . Konkret ist damit gemeint: aufgrund unklarer Regelungen kann die Erbringung der vom Kunden erwarteten Leistung und Qualit t nicht sichergestellt werden. SLAs m ssen jedoch eindeutig definiert und ihr Erreichungsgrad via Kennzahlen transparent gemacht werden, so dass Nichterf llung oder Schlechtleistung nachgewiesen werden und Kundenrechte eingefordert werden k nnen. Sind diese in der Praxis nun zu unklar definiert, fehlen Kennzahlen oder sind sie nicht aussagekr ftig? Werden Leistungen dadurch nicht ausreichend gut erbracht, ohne dass dies Folgen f r den Cloud-Provider hat? Wir schauen uns an konkreten Beispielen bei Microsoft und Amazon Web Services (AWS) an, was wirklich in Standard-Vertr gen / AGBs der Cloud Provider steht. Wir pr fen, ob Kunden auf dieser Basis in die Lage versetzt werden, Cloud Provider und ihre Services angemessen steuern k nnen. Regelungen in Standard-Vertr gen / AGBs Die SLA-Vereinbarungen sind Teil des Standard-Vertrags mit dem Cloud Provider. Microsoft Azure und Amazon AWS bieten je Cloud Service separate SLAs f r ihre Infrastruktur-Dienste an. An dieser Stelle werden beispielhaft die SLA f r die virtuellen Server-Dienste Microsoft Azure Virtual Machines und Amazon AWS EC2 betrachtet. Abbildung 1: Cloud Services Bereitstellungsarten (Struktur) In den SLAs f r Azure Virtual Machines und AWS EC2 sind ausschlie lich Service-Level f r Verf gbarkeit spezifiziert. Diese Service-Level werden nach der Art der Server-Bereitstellung unterschieden: Einzelne oder mehrere Serverinstanzen, die in mehreren isolierten Verf gbarkeitszonen einer Region oder innerhalb einer Verf gbarkeitsgruppe in einem Rechenzentrum repliziert werden k nnen. Auf Basis verschieden hoher Ausfallsicherheit durch die Bereitstellungsart des Cloud Services ergeben sich bezogen auf die Kennzahl Verf gbarkeit folgende Service-Level: Tabelle 1: Service-Level Verf gbarkeit Amazon AWS EC2 MS Azure Virtual Machines Virtuelle Server in mehreren Verf gbarkeitszonen 99,99% 99,99% Virtuelle Server in einer Verf gbarkeitsgruppe 99,95% Einzelner virtueller Server 99,5% 99,9% (Premium SSD) 99,5% (SSD) 95,0% (HDD) Die prozentuale Service-Verf gbarkeit bezieht sich hierbei auf die Service-Nutzung innerhalb eines monatlichen Abrechnungszeitraums, mindestens eine Serverinstanz muss hierf r lauff hig bleiben. Microsoft unterscheidet zudem bei der Verf gbarkeit einzelner virtueller Server nach der Art des genutzten virtualisierten Datenspeichers. Der technische Support sowie Reaktions- und Antwortzeiten werden Service-unabh ngig bei beiden Cloud Providern mit kostenlosen oder zus tzlichen kostenpflichtigen Support-Pl nen spezifiziert. Diese unterscheiden sich ma geblich bei Leistungsumfang, Servicezeiten, Reaktionszeiten. Somit kann der passende Support-Plan gem der Unternehmensanforderung an die eingesetzten Cloud Services gew hlt werden. Konsequenzen bei Schlecht- bzw. Nichterf llung Werden die in den AGBs spezifizierten Mindestwerte nicht erreicht, sind Servicegutschriften in den Cloud-SLAs als Kompensierung vereinbart. Sie entsprechen Malus-Regelungen in klassischen Outsourcing-Vertr gen. Beide Cloud Provider bieten gleicherma en Servicegutschriften, jedoch in geringf gig unterschiedlicher H he an. Tabelle 2: MS Azure Virtual Machines Verf gbarkeit in Prozent Virtuelle Server in mehreren Verf gbarkeitszonen Virtuelle Server in einer Verf gbarkeitsgruppe Servicegutschrift < 99,99 % < 99,95 % 10 % < 99 % < 99 % 25 % < 95 % < 95 % 100 % Tabelle 3 MS Azure Virtual Machines Verf gbarkeit in Prozent Einzelne virtuelle Server Premium-SSD Standard-SSD Standard-HDD Servicegutschrift < 99,9 % < 99,5 % < 95 % 10 % < 99 % < 95 % < 92 % 25 % < 95 % < 90 % < 90 % 100 % Tabelle 4: Amazon AWS EC2 Verf gbarkeit in Prozent Virtuelle Server in mehreren Verf gbarkeitszonen Einzelne virtuelle Server Servicegutschrift < 99,99% < 99,5% 10% < 99% < 99% 30% < 95% < 95% 100% In einigen F llen sind die SLAs aufgehoben, wie es auch bei klassischem Outsourcing nicht ungew hnlich ist: Bei h herer Gewalt, wie beispielsweise Naturkatastrophen, festgelegten Wartungsfenster, die zu geplanten Ausfallzeiten f hren oder Nicht-Verf gbarkeit durch eigenes Verschulden auf Kundenseite. Standard-Reporting Um die Qualit t der erbrachten Leistung pr fen und kontrollieren zu k nnen, ist ein angemessenes Reporting notwendig. Dies muss den Grad der Einhaltung der vereinbarten Service-Level aufzeigen und Behebungszeiten von St rungen darstellen. Hierf r stehen dem Kunden bei beiden Cloud Providern Dashboards zur Verf gung, ber die der Service-Status ersichtlich ist und Informationen zu St rungen und ihrer Behebung in s mtlichen Regionen bereitgestellt werden (MS Azure Health Status & Dashboard, Amazon AWS Health Dashboard). Beurteilung der Cloud SLAs Die Vertr ge der beiden Cloud Provider sind hinsichtlich der SLAs vergleichbar und bieten hnliche Bereitstellungsoptionen f r die virtuellen Server-Dienste an. F r diese Dienste wird neben den Festlegungen in den Supportpl nen als wesentliche Kennzahl in den SLAs die Verf gbarkeit festgelegt. Im klassischen Outsourcing werden blicherweise neben der Service-Verf gbarkeit noch weitere Kennzahlen vereinbart, um die Service-Qualit t sicherzustellen, z.B.: Bereitstellungszeit/Erstbereitstellungszeit eines Servers / einer virtuellen Maschine Maximale Ausfallzeit (in Kombination mit der Verf gbarkeit) Maximale Behebungszeit von St rungen Die Bereitstellungszeit ist durch die vollst ndige Automatisierung des Bereitstellungsprozesses bei den angef hrten Cloud Services im Regelfall sehr kurz. Maximale Ausfallzeit und maximale St rungsbehebungszeit werden durch den Verf gbarkeitszielwert nach oben begrenzt. In vielen F llen werden die angebotenen Service Level und das Reporting ausreichen. Bei Schlechtleistung oder Nichterf llung des Services stellen Servicegutschriften die alleinige Entsch digung dar der Kunde muss diese jedoch grunds tzlich selbst einfordern: Dies bedeutet zus tzlichen Aufwand f r den Cloud Providermanager. Dar ber hinaus sind keine weiteren Anspr che vertraglich geregelt: Sch den aus entgangenem Gewinn, entgangenen Einnahmen, Betriebsunterbrechungen oder Verlust von gesch ftlichen Informationen in Folge einer Nicht-Verf gbarkeit sind ausgeklammert. Die AGB-Regelungen der Cloud Provider sind vom grunds tzlichen Ansatz her hnlich wie Vertragsregelungen im klassischen Outsourcing. Fazit Die hier aufgezeigten, beispielhaft herangezogenen Cloud Services der Cloud Provider Microsoft und Amazon sind so ausgelegt, dass damit verschiedene Kundenanforderungen abgedeckt werden k nnen. Die Cloud-SLAs spiegeln dies in den Verf gbarkeitskennzahlen und Qualit tsstufen der Cloud Services wider. Eine Kontrolle der vertraglich zugesagten und tats chlich erbrachten Leistungen sind f r die Kunden der Cloud Provider ber deren Standard-Reporting m glich. Im Einzelfall muss je nach Anwendungsszenario gepr ft werden, welche spezifischen Anforderungen des eigenen Unternehmens mit einem Cloud Service erf llt werden m ssen und ob die AGBs des Cloud Providers und insbesondere die genutzten Kennzahlen und zugesagten Service-Level hierf r ausreichen. Eine h here Service-Verf gbarkeit ist i.d.R. auch mit erh hten Kosten f r den Cloud Service verbunden. Sollten die Regelungen der AGB nicht zu den Anforderungen des eigenen Unternehmens passen, so gilt: Individualisierungsspielraum gibt es bei den Cloud-Standard-Vertr gen in der Regel wenig. Deshalb muss bei Nutzung der Cloud Services eine genaue Pr fung der AGBs und der SLAs stattfinden und m gliche Risiken identifiziert und abgewogen werden. Bei nicht tolerablen Vertragsregelungen sollte zumindest eine Nachverhandlung versucht werden, wobei deren Erfolg blicherweise von der Gr e des Kundenunternehmens und seiner Marktmacht abh ngig ist. Der Beitrag Cloud SLAs – besser als ihr Ruf? erschien zuerst auf amendos gmbh.
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