Was ist der Gegenstand des Dispute Managements? Im SAP Standard ist der Haupt-Gegenstand die Unterstützung bei der Abwicklung von forderungsbezogenen Klärungsfällen. SAP Dispute Management für FI-AR ist Bestandteil des SAP Financial Supply Chain Management. Bei Unstimmigkeiten mit dem Kunden wird in der logistischen Prozesskette > Bestellung – Lieferung – Rechnung – Zahlung < an der Stelle zwischen Rechnung und Zahlung funktional eingegriffen. Über eine sogenannte Fallakte werden die Klärungsfälle zentral verfolgt und ihre Bearbeitung gesteuert. Die Herausforderung: Lösen und Vermeidung von Konfliktsituationen Es kommt häufig vor, dass Zahlungen vom Kunden nicht abgestimmt gekürzt / nicht getätigt werden, was durchaus berechtigt sein kann. Die daraus drohenden / bestehenden Konflikte müssen somit weiterverfolgt und geklärt werden. So gibt es beispielsweise häufig Kundenreaktionen auf: Rechnungshöhe Ratenzahlung wurde vereinbart Rabatte / Skonti wurden nicht gewährt Zugesagte, aber nicht verrechneten Gutschriften Verspätete Lieferung Fehlerhafte Lieferungen Ungerechtfertigte Mahnungen, Betrag wurde bereits überwiesen Funktionalität Die Komponente befähigt Koordinatoren für Klärungsfälle: Aufgaben / Recherchen an Bearbeiter zu delegieren (via Workflows und Mails) Recherchen zu strukturieren Ergebnisse transparent für das Unternehmen zu dokumentieren (in einer elektronischen Fallakte) Wann ist das Dispute Management für Ihr Unternehmen relevant? Sie wünschen eine Strukturierung und Bearbeitung von Kundenreklamationen ohne Medienbrüche. Es gibt eine Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen, bzw. eine komplexe Unternehmens- und Kommunikationsstruktur. Sie wünschen eine Minimierung von Außenständen. Bsp.: Es gibt zahlreiche Unterzahlungen seitens Ihrer Kunden und lange Bearbeitungszeiten für diese Fälle. Sie wollen alle Dokumente, beteiligte Personen und Kommunikations-Schritte zu Reklamationen zentral verwalten. Wie arbeitet das Dispute Management? Im SAP-System wird eine Klärungsfall-Akte verwendet. Mit der Akte wird der Klärungsfall im SAP-System zentral betrachtet und behandelt Technisch ist das Dispute Management ein Bestandteil des Case Management, welches wiederum eine Erweiterung zum SAP Folder Management ist. Das SAP Folder Management vereinheitlicht den Zugriff auf Prozesse und Daten, die einen betriebswirtschaftlichen Kontext haben: Ersetzt Papierakten durch digitale Akten Basiert auf elektronisch gespeicherten Dokumenten Unterstützt den Prozess durch Workflows, Laufwege Case Management: Auf den Prozess bezogene Attribute sind in einem Case zusammengeführt. Die Cases protokollieren alle Schritte, die mit dem Prozess zusammenhängen: Vereinfacht die Bearbeitung elektronischer Vorgänge Involviert viele Bearbeiter in den Prozess, die ihn abarbeiten und dann Informationen hinzufügen Die Akte als Bindeglied zwischen Prozess und Dokument Innerhalb der Fallakte können alle Beteiligten Objekte und der Verlauf des Prozesses zentral betrachtet werden. Denkbarer Prozess SAP unterscheidet zwischen beanstandeten Objekten (SD-Faktura) und den zu klärenden Objekten (FI-Rechnung / Gutschrift). Über die beanstandeten Objekte erfolgt die SD-Integration / -Anbindung. Die beiden Varianten zeigen denkbare Konfliktfälle, die behandelt werden müssen. Dispute Management im System Akte anlegen (Klärungsfall): Die Anlage kann manuell erfolgen. Beispielsweise aus dem offenen Posten heraus (FI-Rechnung). Durch Anlage direkt in der Transaktion UDM_DISPUTE Je nach Systemeinstellung kann auch eine automatische Anlage erfolgen. Über ein Eskalationsereignis, z. B. offener Posten überschreitet Fälligkeitsintervall Akte ergänzen: Der Koordinator / Mitarbeiter ergänzt die Akte um Ursachen / Gründe für den Fall, Dokumente, Notizen für weiterführende Informationen, Termine oder ähnliches. Auch erlaubte Statuswechsel sind denkbar (in Bearbeitung, Wartend, oder ähnliches) Mitarbeiter zuweisen: In der Akte: Der Koordinator pflegt den zuständigen Sachbearbeiter, welcher den Fall weiterbearbeiten soll. Siehe auch Weiterleitung: Anderen Mitarbeitern kann der Fall zugewiesen werden, wenn erforderlich. Die Mitarbeiter erhalten dabei „Workitems“ in ihrem „Business Workplace“ (Arbeitsplatz). Von dort aus können sie direkt zur Fallbearbeitung abspringen. Klärung: Idealerweise wird der Fall mit dem Kunden geklärt. Je nach Systemeinstellung kann hier eine automatisierte Korrespondenz erfolgen. Dabei werden Mails aus dem System zum Kunden gesendet und ggf. auch empfangen, so das automatisierte Prozesse / Workflows zur Bearbeitung erfolgen. Weiterleitung: Beispielweise kann eine Prüfung veranlasst werden: „Bitte nachfragen, ob das gelieferte Teil wirklich fehlerhaft ist“ (Siehe auch oben „Mitarbeiter zuweisen“) Abschluss: Wenn der Fall geklärt ist, erfolgt der Abschluss. Bestenfalls erfolgt die Zahlung vom Kunden, wodurch der offene Posten ausgeglichen wird. Dadurch erfolgt ein automatischer Statuswechsel in der Akte – der Fall gilt als erledigt Auch manuelle Abschlüsse des Falles sind möglich. Beispielsweise wenn eine Gutschrift erfolgen soll. Geschlossene Fallakte mit geklärten Objekten. Über Protokolle dokumentierter Prozessablauf. Erweiterungen / Anpassungen für das Dispute Management Welche individuellen Kundenanpassungen können vorgenommen werden? Eigene Attribute in der Fallakte Kommunikationssprache: Korrespondenz wird mir der angegebenen Sprache ausgegeben. Im Standard wird immer die Anmeldesprache des Users gewählt. Debitor ohne offene Posten: Abweichend vom Standard können auch Fallakten basierend auf Elementarten erstellt werde. Fallart ohne FI/AR Integration. Eigene Elementarten. Damit können dann, abweichend vom Standard, weitere SAP-Objekte mit der Akte verbunden werden, z. B. : Vertrag Equipment Transaktionsaufruf: Aus der Akte können gezielt Transaktionen aufgerufen werden. Selektionsfelder können aus den Attributen der Akte gefüllt werden. Default Werte für Zahl und Mahnsperre bei einem bestimmten Fall als Status setzen Vorgabewerte beim Anlegen des Falles – Kopplung mit Kundeneigener Pflegetabelle Aufbereitung zur Korrespondenz: Ermöglicht Modifikation der „Title“-Zeile (Betreffzeile) beim Mailversand. Im Standard werden Zeileninhalte oft abgeschnitten. Automatisches Setzen der Eskalationsstufen Kopplung mit Pflegetabelle Sprachunabhängige Formulare Sie haben Fragen zum Thema Dispute Management? Einfach schreiben an sapberatung@inwerken.de. 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