Fehlerkultur ist auch, wenn man Fehler aus dem Team verantwortet. In meinen Team mache ich die Fehler, auch wenn meine Kolleginnen ihn eigentlich gemacht haben. Fehler machen wir alle In den 25 Jahren meiner Berufstätigkeit kommt da schon einiges zusammen. Ich habe falsche Termine vergeben, Zahlen bei Telefonnummern verdreht, Rechnungen falsch adressiert und falsch gerechnet, falsche Flieger gebucht, E-Mail-Konten verwechselt – ach ja, und auch in falschen CRM-Systemen Eintragungen gemacht. Auch wurden von mir Herren wie Damen angesprochen und umgekehrt. Ich höre am Telefon schon einmal einen Namen, der niemals ausgesprochen wurde und merke das erst bei Nachfrage. Nun machen wir alle mal Fehler. Und wir alle ärgern uns darüber! Auch wenn ich immer gelassener werde, was dieses Thema betrifft, verstehe ich, dass man sich darüber ärgert, wenn Fehler passieren – sowohl über den Ärger, derjenigen die die Fehler machen als auch über die Entrüstung derjenigen, die sozusagen Opfer des Fehlers sind. Unsere Kunden ärgern sich mehr oder weniger darüber. Einige finden, dass Fehler nicht passieren dürfen, andere meinen, dass bestimmte Fehler eine Katastrophe wären. Wir haben Kunden, die nehmen das ganz gelassen, zucken mit den Schultern und sagen, lass uns aufräumen und weitermachen. Die Kunden, die Fehler unmöglich finden, und selbst nie welche machen, haben inzwischen andere Assistent:innen. Aus dem Nähkästchen... Nun hatte ich vor einigen Jahren eine Kundin, die Fehler fürchterlich findet. Sie selber macht auch nie welche. So auf jeden Fall kommt es bei ihren eigenen Kunden an. Sie bittet uns, für sie einen Termin zu koordinieren. Dies dürfen wir nicht selbstständig, somit haben wir keinen Zugriff auf den Kalender. Das ist nicht ungewöhnlich, macht die Arbeit nur ein wenig umständlicher. Wir haben also einige Terminvorschläge an ihren Kunden weitergegeben. Dieser entscheidet sich für einen Termin. Diesen geben wir an unsere Kundin weiter, und sie gibt uns und ihrem Kunden den Termin frei und bestätigt ihn. Dadurch, dass wir den Kalender nicht einsehen können, bekommen wir auch nicht mit, dass unsere Kundin an diesem Tag schon eine andere Veranstaltung hat und aus räumlichen Gründen den anderen Auftrag nicht hätte annehmen sollen. Das kann passieren! Wir hätten das schnell geradebiegen können, weil solche Sachen beim Terminieren leicht passieren. Man entschuldigt sich und bietet andere Termine an. Warum Menschen Fehler nicht ertragen und mit dem Finger auf Menschen zeigen, die Fehler machen, ist mir schleierhaft! Was diese Kundin nun aber macht, als sie entdeckt, dass hier ein Fehler passiert war? Sie entschuldigt sich nicht im Namen des Teams, dass ein Fehler passiert ist. Stattdessen schreibt sie eine Mail an ihren Kunden, dass sie einen externen Büroservice gebucht hat und dass dieser diesen Fehler verursacht hätte. Und sie hätte uns schon gesagt, wie unmöglich dieser Fehler sei und dass das niemals wieder passieren dürfe. Die E-Mail war ellenlang und eine einzige Anklage an uns, aber ohne eine Entschuldigung an ihren Kunden. Was passierte nun mit uns? Nachdem mein Team diese E-Mail gelesen hat – wir waren einkopiert – ist das Ergebnis, dass keiner mehr mit einem freien Kopf arbeiten kann - auch ich nicht. Immer noch mehr Fehler passieren. Sozusagen Angstfehler , die passieren, obwohl man immer kontrolliert und noch einmal kontrolliert und noch einmal kontrolliert. Das Arbeiten ist inzwischen so unangenehm, dass wir gemeinsam als Team entscheiden, dass wir nicht mehr mit unserer Kundin zusammenarbeiten können. Dabei geht es weniger darum, dass wir Fehler machen und hier das Gefühl haben, dass wir eigentlich gar keinen gemacht haben, sondern dass mein Team es nicht kennt, dass jemand mit dem Finger auf den zeigt, der den Fehler gemacht hat. Wenn in unserem Team jemand einen Fehler macht, dann kommuniziere ich das auch an meine Kunden in Wir-Form. So wie ich hier auch in Wir-Form schreibe, wenn es um allgemeine Fehler geht. Meine Kunden können natürlich nach eingehender Recherche herausfinden, dass vielleicht ich den Fehler gemacht habe oder eine meiner Kolleginnen, aber ich als verantwortliche Partnerin meines Kunden, zeige nicht mit dem Finger auf eine meiner Mitarbeiterinnen und sage, dass sie den Fehler gemacht hat. Bei uns werden die Fehler von uns allen gemacht. Tipps zum Umgang mit Fehlern Arbeits-ABC: In 5 Schritten zur perfekten Entschuldigung im Job Bernd Geropp: Führung auf den Punkt gebracht
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