Sprache und Sprachlosigkeit sind ganz spezielle Probleme zwischen den Generationen. Sie bestimmen den Umgang von Jung und Alt und sind eine der Grnde fr sinkende Umstze im Einzelhandel! Viele Handels-Experten bearbeiten ihren Markt bis ins kleinste Detail und schieen dennoch daneben, weil sie die wichtigste Kundengruppe, die Jungen Alten, nicht erreichen. Anpassungen an den Altersboom sind nicht nur im Verkaufsraum und der Produktprsentation ntig, sondern auch im Gesprchsverhalten des Verkaufspersonals. Sind es doch die Verkufer, die mageblich dazu beitragen, ob sich die 50plus Kundschaft wohlfhlt, kauft, und gerne wiederkommt. Der "sensible" Kunde Keine Kundengruppe hat so klare Ansprche wie die Jungen Alten. Sie wissen, was sie wollen, sind informiert, uerst kritisch, qualittsbewusst und blicken auf eine jahrzehntelange Konsumerfahrung zurck. Sie sind im Durchschnitt komplizierter und unterschiedlicher als jngere und setzen andere Prioritten als jngere. Ihre wichtigsten Kaufkriterien sind: Qualitt, Service und Sicherheit. Sie wollen berzeugt und nicht berredet werden. Mit leeren Versprechungen und modischem Schnickschnack ist mit diesen Konsumprofis kein Umsatz zu machen. Menschen ber 50 ticken anders. Sie beurteilen Kommunikation ber die Grundmotive Respekt, Glck und Angst. ltere Kunden bevorzugen Verkufer, die sie in irgendeiner Form ermutigen, aktiv am Leben teilzunehmen und die Angst vor dem Alter reduziert. ltere Kunden erwarten deshalb vom Verkufer, dass sie anders angesprochen werden als jngere. ltere Kunden wollen als kompetente Kunden wahrgenommen werden legen groen Wert auf persnliche Ansprache und Betreuung wnschen sich eine geduldige und ausfhrliche Beratung mit Sachverstand, ohne Hektik und ohne eine Sonderbehandlung erkennen zu lassen geben freundlichem, hilfsbereitem Verkaufspersonal, hoher Qualitt und persnlichem Service den Vorzug vor Preiswrdigkeit wollen sich in jeder Situation sicher fhlen setzen sich gerne mit Angeboten auseinander, vergleichen, wgen ab und wollen berzeugt sein messen der Problemlsung und dem Gebrauchsnutzen eine hhere Bedeutung bei als einer emotionalen werblichen Aufladung verstehen mehr, wenn der Verkufer langsamer redet und fters Redepausen einlegt bewerten beim Einkauf die soziale Komponente hhe als den Preis sehen beim Einkaufen neben der Versorgungsfunktion vor allem eine Erlebnisfunktion, die Mglichkeit, soziale Kontakte zu knpfen, um mit dabei zu sein. Da insbesondere in den hheren Altersklassen die Ein-Personen Haushalte dramatisch zunehmen, leiden ltere vermehrt unter Einsamkeit und dem Gefhl, nicht mehr gebraucht zu werden. So wird fr sie das fast tgliche Einkaufen zum Ersatz fr sonstige soziale Kontakte und mit der Teilnahme am sozialen Leben gleichgesetzt. Wie sonst ist es zu erklren, dass viele ltere Menschen am liebsten zu Stosszeiten einkaufen, am Samstag oder kurz vor Feierabend, wenn sich alles im Geschft drngelt und die Leute an der Kasse Schlange stehen? Untersuchungen zeigen, dass ltere Menschen gern dort anstehen, wo die Schlange am lngsten ist. So knnen sie mehr Zeit im Geschft verbringen. Fr manche von ihnen die einzige Chance, unter Leute zu kommen! Der "einfhlsame" Verkufer In einer Gesellschaft mit dominierendem Anteil lterer Menschen, gibt der sensible Kunde den Ton an. In den meisten Geschften aber ist das Verkaufspersonal zur erforderlichen 50plus Sensibilitt nicht motiviert. Besonders junge Mitarbeiter bentigen Hilfe, um die besonderen Bedrfnisse, Wnsche und Denkarten lterer Kunden zu verstehen. Was zeichnet einen einfhlsamen Verkufer bei Verkaufsgesprchen mit lteren Kunden aus? Seine Qualifikation liegt darin, dass er den Kunden mglichst mit seinem Namen anspricht sich bei einem Stammkunden nach dessen Befinden erkundigt etwas lauter und langsamer als gewhnlich spricht klar und deutlich formuliert keine Wrter der Jugendsprache verwendet wichtige Informationen mehrmals wiederholt durch Pausen eine Gliederung in das Gesprch bringt nie versucht, mehr als ein Produkt zur Zeit zu verkaufen die Problemlsung in den Vordergrund stellt Nutzen und Qualitt statt Technik und Preis verkauft. Mit diesen zehn goldenene Regeln, entsprechenden Umgangsformen, einer ruhigen, sachlich kompetenten Bedienung im richtigen Tonfall, subtil und einfhlsam auf die Besonderheiten der 50plus Kunden abgestimmt, der Hilfe beim Suchen und dem richtigen Umgang mit Beschwerden, punkten auch jngere Verkufer! Der "altersgleiche" Verkufer Viele der lteren Konsumenten mchten lieber gleich von lteren Verkufern bedient werden, da sie mit ihnen auf gleicher Alterswelle kommunizieren knnen! Renate Schmidt, ehemalige Familienministerin sagt dazu in einem Interview mit dem Magazin Focus (28/2004): Ich mit meinen 60 Jahren werde in einem Bekleidungsgeschft lieber von jemandem beraten, der ungefhr mein Alter hat, statt von einem knapp 20-jhrigen Mdchen mit Kleidergre 34. Im Ersten Supermarkt fr Senioren in sterreich Adeg aktiv-Markt 50+ wird nicht nur an das Wohl der lteren Kunden gedacht, sondern auch an das der lteren Mitarbeiter: Mitarbeiter, die lter als 50 Jahre sind, bekommen 10 Prozent mehr Gehalt als ihre jngeren Kollegen. Wenn Firmen das Feld der lteren Konsumenten bestellen wollen, ist es besser fr sie, ihre dsteren Vermutungen und negativen Vorurteile ber Bord zu werfen. ltere Menschen sind im allgemeinen optimistisch, es sind positive Menschen, die Spass an der Freude haben und an einem aktiven, kraftvollen Lebensstil. Je mehr die Verkufer eine solche Haltung ausstrahlen, desto mehr knnen ltere Konsumenten als Kunden gewonnen werden! + + + Quelle: Auszug aus meinem eBook"Senioren machen Mrkte - Wie Sie mit "Jungen Alten" Ihre Wettbewerbsfhigkeit auf Dauer sichern!" Edwin E. Braatz, Copywriter Gesundheit, Healthcare
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