Dieser Artikel ergänzt den Beitrag Durchgängige Digitalisierung von Prozessen – ein Beispiel. Er stellt dar, wie durchgängige Prozesse und Daten ein Fundament schaffen, das einen direkten Vorteil für Ihre Kunden bietet und Ihnen dabei ebenfalls nützlich ist. Was passiert, wenn wir dieses Szenario von der Kundenseite aus betrachten? Bevor ich auf Ihre Prozesse zu sprechen komme, mache ich noch einen kleinen Schlenker. Stellen Sie sich doch einmal die Frage, was sich Ihr Kunde am meisten wünschen würde. Vermutlich alles umsonst, ist klar, jedoch nicht realistisch. Stellen Sie die Frage noch einmal anders. Warum möchte Ihr Kunde eine Klimaanlage haben? Genau. Weil er gerne in gut klimatisierten Räumen arbeiten möchte. Die Klimaanlage interessiert ihn recht wenig. Die muss funktionieren. Nicht mehr und auch nicht weniger. Vielleicht ist es sinnvoll, dass Sie Ihrem Kunden klimatisierte Luft verkaufen und er damit vollkommen zufrieden ist. Wenn Sie ganz ehrlich zu sich selber sind, die Computer, die Sie bei sich im Unternehmen stehen haben, wollen Sie eigentlich auch nicht besitzen, oder? Wahrscheinlich wollen Sie nur damit arbeiten. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, online seine Anforderungen zu konfigurieren, sodass möglicherweise neue Optionen für seine Klimatisierung freigeschaltet und entsprechend berechnet werden. Oder es kommt zur Interaktion und Sie müssen ein Gerät austauschen. Es muss ja nicht unbedingt ein fabrikneues Gerät sein, denn der Kunde zahlt für die Leistung und die muss gewährleistet sein. Die Herausforderung liegt ganz klar darin, Ihr Können und Wissen so an die Kunden zu bringen, dass er seinen ursprünglichen Wunsch erfüllt bekommt, ohne sich um das Drumherum kümmern zu müssen. Und das möglichst schnell. Wie helfen durchgängige Prozesse Ihren Kunden? Unabhängig davon, ob Sie Ihr Geschäftsmodell ändern oder es beim Alten belassen, nur wenn Sie angemessen schnell und auskunftsfähig sind, wird Ihr Kunde Ihnen treu bleiben. Sind Ihre Prozesse durchgängig abgebildet, haben Sie auch die Möglichkeit ihn unverzüglich über aktuelle Status zu informieren. Sicherlich kennen Sie es auch, dass Sie eine Information abrufen möchten und Sie zuerst einmal in einer Warteschleife landen oder E-Mail-Anfragen solange benötigen, als ob Sie mit der Postkutsche transportiert wurden. Und am anderen Ende sucht dann jemand nach den Informationen, die Sie gerne hätten. Ist das das Bild, welches Sie Ihren Kunden vermitteln wollen? Und möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter damit beschäftigt werden, Informationen für die Kunden zusammenzusuchen? Im ersten Schritt erleichtern Sie mit durchgängigen Prozessen Ihren Mitarbeitern das Finden von Informationen, da diese alle gesammelt abrufbar sind. Im nächsten Schritt können Sie umfassende Informationen online bereitstellen. Das kann durchaus schrittweise erfolgen. Angefangen dort, wo die größte Nachfrage oder Mitarbeiterbelastung herrscht. Wenn Sie einen Prozess in einem Vorgang abbilden können, was aus unserer Erfahrung heraus in den meisten Fällen möglich ist, ist der Aufwand häufig überschaubar. Ihre Mitarbeiter können effizienter arbeiten und Ihre Kunden haben kurzfristigen Zugang zu den benötigten Informationen. Ein weiterer Schritt kann dann sogar das aktive Eingreifen Ihrer Kunden in einen Prozess sein. Je durchgängiger die Prozesskette in Ihrem System abgelegt ist, desto mehr Optionen können Sie Ihren Kunden anbieten, da Abhängigkeiten bekannt sind und Entscheidungsmöglichkeiten gesteuert werden können. Als Beispiel kann an dieser Stelle wieder unser Klima- und Kälteanbieter aus dem letzten Beitrag und Anfang dieses Beitrags dienen. Durchgängige Prozesse bei verschiedenen Geschäftsmodellen Sie haben als Kälte- und Klimaanbieter Ihr Geschäftsmodell umgestellt und verkaufen klimatisierte Luft. Ihr Kunde, z. B. ein Frischelager, hat bei Ihnen einen Vertrag, der auf ein bestimmtes Volumen optimiert ist, ähnlich einem Leasingvertrag für Fahrzeuge. Alles, was den vereinbarten Rahmen übersteigt, wird nach höheren Verbrauchspreisen abgerechnet. Nun haben wir einen besonders warmen Sommer und das Volumen der benötigten Kaltluft übersteigt die Rahmenwerte so deutlich, dass es für den Kunden sinnvoll ist, den Verbrauchsrahmen zu erhöhen. Über eine Onlineplattform definiert er die neuen Rahmenbedingungen und die Abrechnung wird ohne jedwedes Zutun Ihrerseits angepasst. Das System kennt den Rahmen, in dem es sich bewegen kann und der Kunde erhält, was er sich wünscht. Oder es wird eine Halle für Umbaumaßnahmen über einen Zeitraum hinweg stillgelegt und entsprechend dessen wird eine Anpassung vorgenommen, ohne das ein Mitarbeiter bei Ihnen aktiv werden muss. Sie möchten gerne diese Vorteile beim alten Geschäftsmodell nutzen. Terminplanungen für Wartungsarbeiten können geplant werden, ohne dass von Ihrer Seite eingegriffen werden muss. Der Kunde erhält die Termine vorgeschlagen, an denen bei Ihnen Kapazitäten bestehen. Zusätzliche Wünsche für diese Besuche können gebucht werden oder einfach nur der Status über die aktuellen Verträge abgefragt werden. Zudem lassen sich vorgangsbezogene Informationen direkt über die Plattform austauschen und stehen somit allen Beteiligten sofort zur Verfügung. Warum dieser Aufwand, es ging doch schon immer so? Weil wir gerade aus der Sicht des Kunden auf Ihr Angebot schauen. Natürlich wird es Kunden geben, die weiterhin die traditionelle Variante nutzen möchten. Worauf Sie sich verlassen können, ist jedoch der Wandel. Immer weniger Menschen sind bereit Ihre Zeit in Warteschleifen zu verbringen. Immer, überall, flexibel und schnell muss es gehen. Da kommt es erst nicht einmal unbedingt auf ein paar Euro mehr an. Am besten per Smartphone, sofort nach Entscheidungsfindung etwas verändern, das ist es, worauf wir alle uns immer mehr einzustellen haben. Ich bin mir sicher, dass Kundenrückgewinnung deutlich weniger attraktiv ist, als die Herausforderung zu denen zu gehören, die als Erste mehr Komfort und Service für Ihre Kunden erzeugen. Fazit Schaffen Sie ein Fundament, das es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden jedwede Information kurzfristig zur Verfügung zu stellen und jederzeit mit Ihnen zu interagieren. Sofort, ohne Wartezeiten. Je durchgängiger Ihre Prozesse in Ihrem IT-System abgebildet sind, mit möglichst wenigen Medienbrüchen, desto eher haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden einen großen Handlungsspielraum zu geben. Im Gegenzug wird Ihnen gleichzeitig Arbeit abgenommen, bei gleichzeitiger Erhöhung des Mehrwerts Ihres Angebots. Fotonachweis Kaique Rocha von Pexels (CC0 Lizenz) Vorheriger Beitrag: Durchgängige Digitalisierung von Prozessen - ein Beispiel Nächster Beitrag: Zero-E-Mail entlastet und schafft Übersicht Rufen Sie weitere Informationen abSenden Sie uns eine kurze Mitteilung und wir liefern Ihnen die Informationen, wie eine individuelle Lösung für Ihr Unternehmen aussehen kann. Kontakt Der Beitrag Vorteile von durchgängigen Prozessen aus Kundensicht erschien zuerst auf Apandia GmbH.
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